راهکارهای آپرین – مرکز تماس (Call Center)

 

مرکز تماس چیست:

مرکز تماس در واقع یک یک سیستم یکپارچه پیشرفته از تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری می باشد که امکان نظارت, کنترل و مدیریت متمرکز برای کاربران و بهره برداران یک مرکز تماس را فراهم می کند.

مرکز تماس 118

e961d0f67e8a3dadf170fed586070947

     اهداف اصلی سامانه مرکز تماس (کال سنتر) عبارتند از:

  • به حداکثر رساندن تماس‌های موفق با استفاده از قابلیت پاسخگویی خودکار، توزیع هوشمند تماس (صف)
  • پایداری سرویس و خدمات, توسعه پذیری, قابلیت اطمینان بالا
  • امکان اعمال سیاست‌های مدیریتی در زمینه‌ی سناریوهای پاسخ‌گویی و عملکرد اپراتورها
  • تعامل موثر با سیستم‌های جاری و پایگاه‌های داده‌ی موجود
  • ایجاد محیطی مکانیزه جهت پاسخگویی و سرویس دهی به درخواست ها و نیازهای مشتریان
  • افزایش رضایت مندی مشتریان
  • ایجاد چرخه اطلاعات صحیح و دقیق و بالا بردن ضریب کیفیت داده‌ها
  • ایجاد بستری هوشمند و متمرکز برای اطلاع رسانی به مشترکین
  • رسیدگی سریع به درخواست ها و شکایات همراه با امکان پیگیری
  • ایجاد رویه واحد برای خدمات
  • امکان نظارت و مدیریت کارشناسان مرکز تماس
  • استخراج گزارش­های مدیریتی و کمی و کیفی

     ویژگی های مرکز تماس:

  • قابلیت منوی های صوتی و ساختار پیچیده
  • قابلیت پاسخگویی چند زبانه
  • امکان ارتباط با سیستم­های پایگاه داده رایج جهت ارائه اطلاعات صوتی به تماس گیرنده
  • امکان ارسال و دریافت اطلاعات و ارتباط با هر گونه نرا فزاری از طریق وب سرویس
  • توانایی ارائه صندوقهای عمومی جهت ارائه اعلامیه های داخلی در  پست صوتی
  • ذخیره‌سازی مطمئن کلیه مکالمات با امکان گزارشگیری, جستجو و آرشیو
  • سیستم نظارت و مانیتورینگ تحت وب: صف, کاربران, تماسها, تلفن گویا و…
  • تهیه گزارشات آماری جهت تحلیل و بررسی عملکرد مرکز تماس
  • مدیریت هوشمند تماس­ها و اتصال به اپراتورها با اولویت بندی مشخص
  • امکان استراق سمع
  • پنل ورودی کاربران تحت وب
  • Popup Screen
  • توزیع تماس بین اپراتورهای پاسخگو
  • انتقال تماس به واحد های تخصصی
  • ثبت و پیگیری مزاحمین
  • قابلیت اتصال خطوط دیجیتال E1  و خطوط شهری
  • قرائت شماره تلفن خواسته شده برای تماس گیرنده
  • حالت روز و شب برای انتقال تماس به سایت های یک دیگر
  • امکان تعریف, مدیریت و نظارت با بهره گیری از سیستم  صف پیشرفته
  • امکان بهره برداری از صندوق صوتی پیشرفته
  • قابلیت یکپارچگی با نرم‌افزارهای سازمان
  • نرم افزار مدیریتی تحت وب
  • قابلیت ارسال و دریافت فکس (فکس سرور)
  • امکان کنفرانس تماس
  • قابلیت لیست سیاه
دیاگرام مرکز تماس